浅释S.E.R.V.I.C.E“服务”与C.U.S.T.O.M.E.R“顾客”的关系
服务，
犹如一条河流，只要开始流动，就不会止息。
予人愉悦前，得始终保持清澈喜乐的心情。
时间的过程，总在各种诠释的交替，
独您悠然，在我们用心安排的场合。
东风不识，无限眉眼的江山，
伯乐参与，尽是深意感动。
把服务的概念化成 S.E.R.V.I.C.E
Smile：微笑，
大方自信的微笑，使顾客感受到愿意沟通的热忱及对商品的自信。
Eye Contact：注视，
你是一面顾客看到你，就会会心微笑的镜子。
Ready：准备，
累积各方面的基础知识，能在任何时间做好为顾客服务的准备，如果对于顾客的一般常识性问题回答不出来，就有失服务的水平。
Value：重视，
将每一位顾客都看作自己的亲友、长辈，作到视客如亲的程度。
Initiate：主动，
提供的每一项服务，能让顾客感受到且觉得暖心，有着下次”还想再来”的感动。
Creating：创造，
不断规划及提供顾客在别处享受不到的细致之处。
Excellent：出色，
专精于每一项微小的工作，而每一项服务都作得细致出色，你的一切服务都代表公司，你的态度会左右顾客的心情。
把顾客的概念化成 C.U.S.T.O.M.E.R
Courtesy：礼节，
顾客希望你待他如上宾。
Understand：了解，
由于你平日的专精用心，公司因为有你而不同，你是创造公司服务特性的灵魂人物。
Smile：微笑，
自然流露出诚恳及愿意沟通的好感。
Talk：交谈，
随时准备充分，将顾客当成尊敬的亲友一样地交谈。
Offer：提供，
提供与竞争者不同的精神需求及物质需求的质量。
Make：做到，
做到让顾客感受”物有所值”，甚至”物超所值”。
Enjoy：愉悦，
能在当下的工作，愉悦、自然及自信的表现，善用判断及S.O.P.去做对的事。
Remember：记得，
能让顾客离开后，记得每件事都是美好的。
浅释零售商品在个人销售与服务的关系
企业除了以垄断市场的手段，建立自己的规模。
当全世界都在以销售的模式，建立企业与市场的规模。但出兵32、收兵16双、点兵兵不少、个个都受伤，真正经得起考验的销售高手，他们有哪些特质呢?
乔‧吉拉德：高中退学，金氏世界纪录，最成功的汽车销售王，12年间/13001 辆雪佛兰汽车。
伊瑟顿：连续9年欧洲伦敦人寿业绩冠军（迄无人破此纪录），连续33年全球保险业最高桂冠。
霍金斯：捆工，大学念了3个月辍学，1年卖出365栋房子，创全美国记录，前美国总统柯林顿、CNN谈话节目名主持人赖利金，上过他的课。
以上三人的表现是努力后的成果，在生活与工作，不断以「爱」彼此勉励自己与周遭，创造个人与整体销售职场不同的氛围，同时让他们另外从演讲分享经验创造更多的收入，年收入约300万美金（人民币2200万）。
一个好的销售业务高手（乔‧吉拉德/销售车主、霍金斯/房地产、伊瑟顿/保险王）知道永远没有对的环境，只有对的态度。没有不能卖的商品，只有不会卖的人/团队。他们都有将任何东西，卖给任何人的信心、专注、兴趣。在销售的过程，充分表达待客如待好友的心情及让顾客感受到我们的专业与亲切的服务。每句的应对过程，应同时具备:
1.关怀
2.商品的自信
3.礼貌
4.尊重
尤其，
关怀是表达礼貌的真诚表现，
关怀是表达自信的力量，
关怀是表达尊重的基础.
Joe Girard乔‧吉拉德，1928年出生于美国汽车大镇底特律，幼患口吃/贫民窟/擦鞋的小孩、高中未毕、小偷、赌博，父歧视辱骂。35岁以前，换了40个工作，在母爱关怀及鼓励中成长。当年在北美三大强势品牌GM. Ford. Chrysler 共同大力倡行ISO9000/QS9000生产质量保证系统下，乔‧吉拉德突破重围以12年销售13001辆雪佛兰汽车，平均6台/天，最高18台/天，174台/月，1420台/年，创造金氏纪录。
吉拉德每天的潜意识（照着镜子/全身）明确的告诉自己，我要作到全国第一，我是全国第一，我要成为关心客人生活上的好朋友。我要穿上合适得体的衣服及外表。我的客人，今天一定会跟我买车，我不是只卖价格、商品，我更要卖出给客人对我的信任、好感，所以我准备充分，我每天想象每一组现场客人，随时做好亲切地应对。
无论是车展现场待客应对的过程，我也想象我到客户的场合，每天针对这两种应对演练过程，成交情况，议价的可能及重新选择的准备，我明确的针对每一组客人所要的服务价值。
所以我的脑海，可以像自动贩卖机，依照客户的需求和提问，立即提供各种不同车款、规格、不同的排气量，空车价位是多少？议价的空间？精品是甚么？我每天不只为成交10台车以上的客源开发作准备，我也切记不要得罪一个顾客，得罪一个顾客就等于得罪了他一群朋友、同学、亲友（除非违犯公司的利益及社会法律），我要让已成交的顾客知道我的服务价值，帮助我推销客户（把客户变大……）。
我不仅主动拜访未成交的客户，我也关心自己与去年同一天/周的业绩检讨。我持续关怀我的客户、关怀人群、拥抱人群！对我所认识的人群，我常签着个人的关怀与祝福，签名、拍照、(我看现在更方便，可以微信)，对他们的事业/家庭/子女/个人/健康/生日，我常用心的给予适合关怀他们的箴言。我也关心我的顾客的历史纪录，从销售纪录（用几年了）/嗜好/家庭成员（父母、夫妻、儿女）生日、年龄、工作、职务、健康状态、喜欢什么/不喜欢什么………，维修记录/陪同状况和必要的关怀，甚至探病和心情分享的纪录。
我始终让客人感受，我卖的不仅是产品本身，更是对他们的关心。我「专注」在我的客户上，同时我会在生活上与销售上，找到平衡点。我会让「专注」的脚步，停下来，静下再调整一下。我与客人见面前，我除了「演练」，也听一下激励的有声书，或开心的音乐，准备以愉快心情面对客户。
我永远保持正面思考的态度及乐观的生活心态面对客户。我常面对镜子自省，讲出自己的工作态度，并录音给自己听，看看自己能不能接受，客人会不会接受这样的态度。一骄傲，就跌倒！那表达的态度也不对了！
记住! 一个销售高手的基本特质:
他们不仅充实商品知识与自信的部分外，他们了解在众多强势品牌的竞争，不只是商品本身品牌的销售，个人工作态度及表现，也占了整体业绩不少占比。销售高手对客户的类型，不是只有分「会买」、「不会买」。他们往往懂得优先顺序及控场，也不会冷落感觉不会买的。销售高手总是可以在这两个不同状况 在很短的时间给予客人好感，及引发互动的话题。在客人停留的时间，销售高手总是能有技巧的让「停留时间」由他主控，并且让客人产生「兴趣」及「观察」的阶段(过程)。
「停留时间」:
无论是一对一，一对多，一开始，客人或许会有一段「对我方信任感」不够的过程。在培养「兴趣」的过程，也就是「销」的过程:
销售高手总是在卖场的氛围，给予客人愉快的感觉与解决问题的热忱，让每一个客人喜欢他、相信他，要讲客人听得懂得话、亲切、专业、谦稳平和、活泼、朝气、有礼、笑、热诚、信任、真心、服务周到、使人愉悦等特质。无论是在展场或者拜访客人，都不会受外界的干扰(例 :小孩或宠物)，始终保持良好的互动。
在「观察」客人的过程，掌握正确「售」的时机判断→引导→了解顾客心理的变化→交车。
他们掌握客人的需要→了解客人的需求〈并不是卖最贵的，而是适合的商品〉了解顾客购买的心理，知道Who谁要买? 顾客的身分，购买者（谁要买），使用者（谁要用），决策者(谁是购买决定的人)。
Why客人为什么要买? 购买的用途（商用/家用/工作/旅行…）。
What客人应该买哪一种? 购买适合的商品。
When客人何时要用? 需要使用的时间。
Where客人购买的用途? 较多的使用场合及交通路线情况。
How Much客人预算多少? 总是以谈话的语气，不是质问的话气，了解客人价位的需求。
他们随时都可以对所有产品里里外外的所有细部，讲出他喜爱的情感。在销售的过程，他们不是以冷冰冰数字谈产品的性能、价钱，而是以客人生活实用有关的方式来比喻，诱发顾客预先感受美好的经验及画面。销售高手在整个销售的过程，让客人回到家都还能记住他的话，永远为维持与客人建立友好的进一步关系作准备！
相信各行业针对他们的产品都有销售服务手册，也都须不断地演练，才能面对各种不同的客人。
